Differences

no way to compare when less than two revisions

This shows you the differences between two versions of the page.

@@ Line 1: / Line 1: @@
+~~META:
+title = Callforward: NPO-DTO TicketCoordinator & Bereikbaarheids Dienst Viewer
+~~
+{{htmlmetatags>
+metatag-keywords=(callforward ticketcoordinator bereikbaarheidsdienst)
+metatag-og:title=(Callforward: NPO-DTO TicketCoordinator & Bereikbaarheids Dienst Viewer)
+metatag-og:description=(
+	Callforward is de NPO-DTO TicketCoordinator en Bereikbaarheids
+	Dienst Viewer.
+	Een simpel tool waarin teams automatische telefoondoorschakelingen
+	kunnen regelen zodat het team altijd onder 1 en hetzelfde
+	telefoonnummer bereikbaar is, maar er automatisch doorgeschakeld
+	wordt naar wie er op dat moment bereikbaarheidsdienst heeft.
+	)
+}}
+===== Callforward: NPO-DTO TicketCoordinator & Bereikbaarheids Dienst Viewer =====
+  * https://callforward.npoict.nl/
+Bij meerdere teams leeft de wens of bestaat de noodzaak om ook buiten
+kantoortijden bereikbaar te zijn.
+Callforward kan daarbij helpen. Het biedt de mogelijkheid om naar buiten
+een onveranderlijk telefoonnummer te publiceren, dat bijvoorbeeld door
+je afnemers gebeld kan worden. En callforward zorgt er dan voor dat dit
+nummer altijd doorgeschakeld staat naar de dienstdoende-du-jour, zodat
+-als de dienstdoende z'n werk goed doet- het team in principe altijd
+bereikbaar is.
+Callforward bestaat uit 2 helften:
+  - Een website die door de aangesloten teamleden gebruikt kan worden om
+  de contactgegevens van de teamleden in te stellen,
+  bereikbaarheidsroosters mee te beheren en eventuele uitzonderingen
+  daarop in te geven.
+  - De machinerie aan de achterkant die op basis van de contactgegevens
+  en het bereikbaarheidsrooster op het juiste moment het centrale team
+  telefoonnummer doorschakelt naar de medewerker van dienst.
+===== Terminologie =====
+Callforward kent 2 vormen van bereikbaarheid:
+  * TC: "Ticket Coordinator", dat is degene die tijdens kantoortijden
+  gebeld moet worden.
+  * BD: "Bereikbaarheids Dienst", dat is degene die buiten kantoortijden
+  gebeld moet worden
+Voor beide vormen kan een schema ingegeven worden; het "TC Schedule" en
+het "BD Schedule".
+Daarnaast kent callforward nog de volgende concepten:
+  * Config: hier zit algemene config in, b.v. wat dit team verstaat
+  onder kantoortijden.
+  * Contacts: dit zijn de teamleden en de bijbehorende telefoonnummers
+  * Overwrites: In praktijk gebeurt het weleens dat er diensten geruild
+  worden ("Wil jij deze week op maandag TC zijn, dan ruil ik met jouw dinsdag")
+  De Overwrites zijn er om dit soort eenmalige schema-aanpassingen in
+  kenbaar te maken.
+===== Inloggen en Afscherming =====
+De medewerkers van de aangesloten teams hebben ooit allemaal een mail
+gehad om in te loggen op callforward. Als je je inloggegevens kwijt
+bent, ga dan naar [[https://sso.npohosting.nl/auth/realms/chp/account|de inlogmodule]]
+en klik op "Forgot Password". Daarna kan je je email adres of
+gebruikersnaam (voornaam.achternaam in lowercase) invullen en op submit
+drukken, waarna je van ons systeem een email met een password reset link
+ontvangt.  Zodra je account in orde is kun je inloggen op
+[[https://callforward.npoict.nl/|Callforward]]
+Eenmaal ingelogged kent callforward geen verdere afscherming.
+Dat betekent dat het mogelijk is om alle schema's van alle teams aan te
+passen.
+Het wordt zeker op prijs gesteld als je dit gegeven gebruikt om jezelf
+in te roosteren voor een weekje H&S bereikbaarheidsdienst!
+Als je ingelogged bent kom je uit in het hoofdscherm.
+{{::hoofdpagina.png?800|hoofdpagina}}
+===== De teampagina =====
+Bij normaal gebruik kies je je team uit het hoofdscherm
+en klikt op je teamnaam in de zwarte balk. Je komt nu op je teampagina uit.
+Op de teampagina zie je de volgende blokjes:
+  * Callforward: Dit is naar wie de telefoon op dit moment
+  doorgeschakeld is. In de zwarte balk zit een drop-down menu om dit
+  ad-hoc om te zetten naar een andere teamgenoot. Dit kan je
+  bijvoorbeeld gebruiken als je even AFK bent en de doorschakeling
+  zolang naar iemand anders wilt hebben.
+  * Dienstdoende: Dit is wie op dit moment TC is volgens het schema.
+  Buiten kantoortijden staat hier de betreffende BD medewerker vermeld.
+  * Ticket Coordinator: Dit geeft een overzicht voor de huidige week wie
+  er op welke dag TC is.
+  * Bereikbaarheisdienst: Dit geeft een overzicht voor de huidige week
+  wie er op welke dag BD is.
+  {{::teampagina.png?800|teampagina}}
+===== Configuratie en Schema aanpassingen =====
+Op de teampagina zie je rechts bovenin een "Edit" knop.
+Als je daarop klikt dan kom je in het configuratiescherm terecht.
+Je ziet voor elk van de 5 concepten ("Config", "Contacts",
+"TC Schedule", "BD Schedule" en "Overwrites") een edit window,
+met daarin de huidige instellingen.
+Deze instellingen zijn in een serialisatietaal genaamd
+[[https://en.wikipedia.org/wiki/YAML|YAML]].
+**Pas op**: YAML is heel gevoelig voor spaties en indentatie.
+Haal ergens een spatie weg en je configuratie is geen valide YAML,
+waardoor Callforward de configuratie niet meer opslaat en je de
+configuratie in kwestie kwijt bent.
+Merk verder op dat elk yaml blokje begint met drie streepjes (''---'')
+en eindigt met drie puntjes (''...''). Dat zijn de zogeheten YAML
+"Opening" en "Closing" tags. Deze zijn verplicht in callforward!
+{{::editpagina.png?800|editpagina}}
+==== Config ====
+Het config pane kent de volgende configuratie items:
+=== tc ===
+Met ''tc'' geef je aan wat voor jouw team normale kantoortijden zijn,
+waarop de TC geacht wordt bereikbaar te zijn. Dit kent een ''start'' en
+een ''end'' welke beide in 24-uurs notatie aangegeven worden.
+<code>
+---
+tc:
+  start: <HHMM>
+  end: <HHMM>
+...
+</code>
+Voorbeeld:
+<code>
+---
+tc:
+  start: 0900
+  end: 1700
+...
+</code>
+=== pagerDuty ===
+Dit is alleen relevant voor de teams die integratie met
+[[https://www.pagerduty.com/|PagerDuty]] hebben.
+Als je dat hebt dan kan je Callforward aan PagerDuty en je
+monitoringsysteem koppelen, om zo alerst van je monitoringsysteem ook
+door te kunnen sturen naar de dienstdoende.
+<code>
+pagerDuty:
+  escalationiD: <pagerduty escalation ID>
+</code>
+==== Contacts ====
+In het contacts pane staan de teamleden vermeld, met per teamlid
+een telefoonnummer en eventuele notificatie opties.
+Er zijn <del>drie</del> twee notificatie integraties:
+  * [[https://www.prowlapp.com|prowl]]
+  * [[https://www.pushbullet.com/|pushbullet]]
+  * [[https://www.reddit.com/r/Android/comments/8l0cim/notify_my_android_is_dead/|nma]] (niet meer beschikbaar)
+Daarnaast kan er nog een pagerduty ID opgegeven worden als voor dit team
+pagerduty integratie aanstaat
+Per teamlid kunnen de volgende velden ingesteld worden:
+  * ''telnr'': (verplicht) het telefoonnummer, geschreven als +31-123456789>
+  * ''notify'': (optioneel) eventuele notificatie integratie. Mogelijke
+  waarden: ''prowl'', ''pushbullet'' en ''nma''. Indien er een notify
+  ingesteld wordt, dan dient voor dat type notify het bijbehorende id
+  ingesteld te worden:
+    * ''prowl'':  (verplicht bij ''notify: prowl'') het
+    prowl id van deze gebruiker
+    * ''pushbullet'': (verplicht bij ''notify: pushbullet'') het
+    pushbullet id van deze gebruiker
+    * <del>''nma'': (verplicht bij ''notify: nma'') het
+    nma id van deze gebruiker</del>
+  * ''pagerduty'': (verplicht indien pagerduty integratie voor dit team
+  aanstaat) het pagerduty id van deze gebruiker
+Oftewel:
+<code>
+---
+naam1:
+  telnr: <telefoonnummer, geschreven als +31-123456789>
+  notify: <prowl|pushbullet|nma> [optioneel]
+  prowl: <prowl id> [optioneel, invullen bij notify: prowl]
+  pushbullet: <pushbullet id> [optioneel, invullen bij notify: pushbullet]
+  nma: <nma id> [optioneel, invullen bij notify: nma]
+  pagerduty: <pagerduty id> [optioneel, invullen bij PD integratie]
+naam2:
+  [enz]
+...
+</code>
+Voorbeeld:
+<code>
+---
+Willy:
+  telnr: +31-70831700
+  notify: none
+Max:
+  telnr: +54-531800834
+Claire:
+  telnr: +31-620031207
+  notify: pushbullet
+  pushbullet: 42
+...
+</code>
+==== TC & BD Schedule ====
+De TC- en BD Schedulue panes werken op dezelfde wijze,
+via ''type'' geeft je het het soort schema op, er is keuze uit 3
+schema's:
+  * ''day'': een schema waar je bij elke dag van de week een dienstdoende op
+  kan geven. De dagen worden opgegeven als
+  ''mon|tue|wed|thu|fri|sat|sun''
+  Voor TC schedule geldt dat er in het weekend geen TC opgegeven hoeft
+  te worden, dan staat de telefoon doorgeschakeld volgens het BD schema.
+  * ''week'': een schema waar je voor elke week van het jaar een
+  dienstdoende op kan geven; de weken van het jaar worden opgegeven
+  ls ''jaar-weeknummer''
+  * ''week-duo'': vergelijkbaar met schema ''week'', maar nu kan er
+  naast elke primaire bereikbaarheidsdienst ook een secundaire
+  opgegeven worden. Voor "regulier" doorschakelen heeft dit geen zin;
+  het is niet zo dat als de primaire persoon niet opneemt de call
+  dan doorgeschakeld wordt naar de secundaire persoon. (de gebruikte
+  telefooncentrale ondersteunt die functionaliteit helaas niet) Voor
+  integratie met pager duty heeft het wel zin, want als PD de primaire
+  persoon niet kan bereiken dan zal deze de secundaire persoon gaan
+  proberen.  Primair en secundair worden aangegeven middels ''pri'',
+  resp ''sec''
+Voorbeelden:
+<code>
+---
+type: day
+schedule:
+  mon: Max
+  tue: Willy
+  wed: Claire
+  thu: Max
+  fri: Claire
+...
+</code>
+<code>
+---
+type: week
+schedule:
+-01: Max
+-02: Willy
+-03: Claire
+...
+</code>
+<code>
+---
+type: week-duo
+schedule:
+-01:
+    pri: Max
+    sec: Willy
+-01:
+    pri: Willy
+    sec: Claire
+-03:
+    pri: Claire
+    sec: Max
+...
+</code>
+==== Overwrites ====
+Het wil weleens voorkomen dat er diensten geruild worden. Dit kan in
+Overwrites aangegeven worden en wordt per dag (''YYYYMMDD'') aangegeven.
+Dit kan zowel voor TC (''tc:'') als BD (''bd:'') diensten gedaan worden.
+Voorbeelden:
+<code>
+---
+20250101:
+  tc: Max
+20250113:
+  tc: Claire
+  bd: Max
+...
+</code>
+Of, in geval van een ''week-duo'' schema, dan zien overrides er zo uit:
+<code>
+---
+20250113:
+  tc: Claire
+  bd:
+    pri: Max
+    sec: Claire
+...
+</code>
+===== Tip voor het editen van YAML =====
+Callforward is nooit bedoeld geweest als algemeen tool en zit geen
+checking in op de validiteit van de YAML code die je intypt.
+Probleem hierbij is dat als je invalide YAML intypt Callforward dit
+interpreteert als lege data en in essentie je het betreffende stukje
+configuratie leegmaakt. En je ziet dit pas als het eigenlijk al te laat
+is, nl als je weer uit de editor bent en teruggaat naar de team pagina.
+Nou valt dat in geval van nood wel terug te
+halen van een backup, maar het is beter om dit te voorkomen.
+Met onderstaande werkwijze kan je veel problemen voorkomen:
+  * **Voordat** je gaat editen, sla de hele inhoud van het betreffende
+  configuratiepane tijdelijk op in je paste buffer (ctrl-A ctrl-C op
+  windows/linux, appeltje-A appeltje-C op Mac (oke, voor mensen die wat
+  minder lang macs gebruiken is dit Command-A Command-C en voor mensen
+  die daar tussenin zitten is dit ⌘-A ⌘-C 😃))
+  * Doe je edits en klik op "Save"
+  * Ga nu terug naar de teampagina via de "Back" knop rechtsbovenin
+  * Klik in de teampagina vervolgens weer op "Edit", rechtsbovenin
+  * Kijk nu of er nog data in je zojuist ge-edite pane zit. Zo nee?
+  Oepsie! Maar als het goed is zit deze data nog in je paste buffer
+  en kan je deze met ctrl-V (appeltje-V) weer terughalen. Vergeet niet
+  op "Save" te klikken!
+Voor voldoende appeltaart zal er vast iemand bereid zijn om een patch
+voor Callforward te schrijven, zodat ie betere errorcheckking op de
+validiteit van YAML gaat doen...